Customer Experience: ¿Por qué es tan importante en la actualidad?

También llamada “CX”, es una disciplina estratégica que usan las empresas para aumentar el valor de su negocio, buscando ofrecerles una experiencia gratificante a los clientes durante toda su interacción.

Para conseguirlo, es fundamental la generación de un vínculo de confianza entre la marca y sus seguidores. De ese modo, ganan protagonismo las sensaciones y emociones que se producen en la relación, con una mirada más amplia que lo estrictamente comercial.

Así planteado, el consumidor adquiere un rol activo, ya que sus percepciones le otorgan una reputación (buena o mala) a dicho negocio. Por lo tanto, el principal objetivo es que la valoración de los clientes sobre la marca sea positiva y que la continúen eligiendo una y otra vez.

Sin embargo, aunque este nuevo enfoque realza la figura del cliente en el proceso, son las empresas quienes deben diseñar los mecanismos para construir lazos mediante experiencias nuevas y positivas.

Es decir, cada contacto que tiene el cliente con la empresa es una nueva oportunidad para fortalecer el vínculo o romperlo. Por lo tanto, quien trabaja como CX es básicamente el guardián de este vínculo.

El responsable de liderar las estrategias de CX puede llamarse “analista en Customer Experience” o “Customer Experience Manager”, según el grado de formación y experiencia.

Más allá de su nombre, tendrá la responsabilidad será diseñar y ejecutar estrategias para aumentar la satisfacción del cliente con la compañía, buscando generar su lealtad.